당신이 꼭 알아야 하는 KPI(Key Performance Indicators) 지표들
당신이 꼭 알아야 하는 KPI(Key Performance Indicators) 지표들
측정할 수 없다면 관리할 수 없고, 관리할 수 없으면 개선시킬 수도 없다.
by 피터 드러커
KPI는 Key Performance Indicator의 약자로 핵심성과지표를 뜻한다.
핵심 성과 지표(KPI)는 비즈니스 목표 대비 팀이나 조직의 진행 상태를 나타내는 정량적인 지표이다.
효과적인 KPI는 구체적이고 측정 가능해야 한다.
KPI는 시간 경과에 따라 성과를 측정하기에 좋은 방법이다. KPI를 설정하는 목표는 팀이 성취하고자 하는 것이 무엇이며 언제까지 성취할 것인지와 그 성과를 어떻게 측정할 것인지를 명확하게 파악할 수 있도록 하는 것이다.
KPI를 설정할 때 "SMART"를 기억하라고 조언한다.
Specific (명확성)
Measurable (측정 가능)
Achievable (달성 가능)
Related ( 관련성 )
Time-bounded (기한 설정)
"월 매출 10% 증가" 또는 " 향휴 5년간 순 추천 고객 점수 100% 증가" 등처럼 명확하고 측정 가능하고 관련성이 높고 기한이 있는 지표가 좋다.
KPI 용어가 나오면 OKR, OMTM, Goal 등의 용어도 함께 나오는 경우가 있다.
우선 자주 나오지만 헷갈리는 용어부터 알아보자.
지표(Metrics)
네이버 영어 사전에서 metrics는 업무 수행 결과를 보여주는 계량적 분석 이라고 쓰여 있다.
현재 진행중인 사업/프로젝트의 상과나 상태를 측정 measure 해서 수량화/수치화 한 결과물을 통칭한다는 의미이다.
KPI
달성해야 할 비지느시 목표를 측정 또는 평가하기 위한 지표로 회사의 팀별, 부서별로 해당 목표는 다를 수 있다.
OMTM
시간과 리소스가 한정적이기에 가장 중요한 한 가지 지표를 선정하여 이 지표 개선을 위해 움직여야 한다.
OMTM은 의사결정을 하고 행동할 수 있는 actionable한 지표로 정의해야 한다.
OMTM을 정의하기 위해 살펴봐야할 5가지 질문
핵심 질문: 지금 우리 서비스에서 가장 중요한 지표는 무엇인가?
1. 어떤 비지니스 모델을 가진 서비스를 만들고 있는가?
2. 서비스 라이프 사이클을 고려할 때 우리는 어떤 단계에 있는가?
3. 지금 가장 신경쓰이는 단 하나의 문제를 찾아보자. 어떤 문제인가?
4. 우리가 원하는 행동을 하는 사용자와 그렇지 않은 사용자는 무엇이 가장 다른가?
5. 위 4번을 구분할 수 있는 이벤트나 속성은 무엇인가? 그 추세가 달라지는 지점은 어디인가?
Goal
목적은 실현하려고 하는 일이나 나아가는 방향이다. 즉 프로젝트가 나아가야 할 방향이다. 성취하고 싶은 결과이자, "무엇을 원하나요?"라는 질문에 대한 답변이다.
리드개선, UX 개선 이 목적이라면 이번 분기 내로 폼 완성 5% 증가시키기, 클릭 3번 이하로 사용자가 원하는 내용 얻을 수 있게 하기는 목표가 될 수 있다. 목표(Objective)는 좀 더 구체적이다. 목적을 이루기 위해서 팀이 해야 할 일을 정의해 주는 것이 바로 목표이다.
OKR
KPI가 핵심 성과 지표를 뜻한다면 OKR은 목표와 핵심 결과를 의미한다.
"나는 [핵심결과]로 측정하는 [목표]를 달성할 것이다. 라는 템플릿을 사용한다면,
'목표'는 달성하고자 하는 목표이고 , '핵심 결과'는 목표대비 진행 상태를 측정한 것이다.
| KPI 예시 | OKR 예시 |
| FY21에 NPS(Net Promoter Score)를 2포인트 높인다. |
|
※ 다양한 지표및 지표에 대한 다양한 시각
https://playinpap.github.io/summary-of-indicator-concepts-explained-by-bread/
https://brunch.co.kr/@ywkim36/25
효과적인 KPI를 적성하는 방법
KPI를 작성하기 전에 비즈니스 목표로 하는 대상을 정의해야 한다. 효과적인 목표 설정은 전략 계획달성의 핵심 부분이다. 조직의 3개년에서 5개년 목표를 정의하는 전략적 계획을 수립한 다음 그 계획을 연간 목표로 나눈다. 팀의 진행 속도에 따라 연간 KPI를 설정하거나 반기마다 또는 분기별로 KPI를 세분화할 수 있다
비즈니스 목표를 정의하고 나면 어떤 비즈니스 지표가 해당 목표와 관련되는지 결정해야 한다.
비즈니스 지표는 목표 달성 여부에 직접적인 영향을 미치는 지표이다.
KPI는 회사 목표 달성을 위해 하고 있는 일들의 진행 상태를 구체적으로 수치화해서 측정할 수 있기에 조직의 각 부서별, 팀별 KPI는 다르다.
재무, 판매 관련 KPI
마케팅 관련 KPI
인사, 고용, HR 관련 KPI
고객 서비스 관련 KPI
영업 관련 KPI
R&D(연구객발)관련 KPI
※ 각 조직의 부서별, 팀별에 대한 KPI
고객, 재무적인 성과, 내부 프로세스, 임직원 등 4가지 비즈니스 영역 Top 25 KPI 보도록 하겠다.
1. 고객 KPI – 5개
1) 순추천 고객지수 Net Promoter Score (NPS)
고객이 당신의 비즈니스를 친구에게 추천할 가능성은 얼마나 되는가?
2) 고객이익률점수 Customer Profitability Score (CPS)
고객을 확보하고 유지하기 위한 광고, 고객 서비스 등의 비용을 고려한 개별 고객별 기여 이익이 얼마인가?
3) 고객생애가치 Customer Lifetime Value (CLV)
현재 보유 고객별로 과거 또는 미래에 예상되는 구매액의 합은 얼마인가? 상대적으로 가치가 높은 고객은 누구인가?
4) 고객보유율/재방문율 Customer Retention Rate (CRR)
얼마나 많은 고객이 재구매/반복구매를 위해서 또 올 것인가? 고객들이 당신의 브랜드, 기업, 서비스 얼마나 충성적인가?
5) 전환률 Conversion Rate
고객문의, 영업콜, 웹페이지 방문을 얼마나 잘 구매고객으로 전환시키고 있는가?
6) 상대적 점유율 Relative Market Share
동일시장 내 당신의 경쟁사와 비교했을 때, 전체 파이 중에서 당신의 조각이 얼마나 큰가?
2. 재무적인 성과 KPI – 7개
1) 매출성장률 Revenue Growth Rate
당신의 매출이 증가하고 있는가?
2) 순이익 Net Profit
총수입에서 총지출을 뺀 순전한 이익
3) 순이익률 Net Profit Margin
순이익을 세후 순매출액으로 나눈 비율. 최종적으로 주주에게 남은 부분의 정도
4) 매출총이익률 Gross Profit Margin
매출총이익을 매출액으로 나눈 비율, 매출원가가 얼마나 효율적인지를 평가하는 지표 (기업의 부가가치 창출 능력)
5) 영업이익률 Operating Profit Margin
영업이익을 매출액으로 나눈 비율. 제품판매로 인한 이익의 정도로서 상품/서비스/ 운영의 경쟁력을 나타냄
6) 투자수익율 Return on Investment
회사의 운영 관점 (투자에 대한 비용)에서 투자대비 수입의 정도. 사업부/사업의 경영성과를 종합적으로 측정 관리하기 위한 지표
7) 현금전환기간 Cash Conversion Cycle
=재고자산회전기간 + 매출채권회전기간 + 매입채무회전기간
사업을 영위하는 전 과정에 있어서 현금의 유입에 걸리는 시간이 얼마인가?
3. 내부 프로세스 KPI - 8개
1) 역량 가동률 Capability Utilization Rate (CUR)
=(실제 Output/ 잠재 Output) X 100
당신이 가용한 자원을 활용한 업무의 총량으로 잠재력을 달성하고 있는가? 현재의 운영 효율을 측정하는 지표
2) 프로젝트일정편차 Project Schedule Variance (PSV)
=(프로젝트의) 벌어들인 가치 – (프로젝트의) 예정된 가치
당신의 프로젝트가 예정한 시간에 완료되는가?
3) 프로젝트비용편차 Project Cost Variance (PCV)
= (프로젝트의) 벌어들인 가치 – (프로젝트의) 실제 비용
당신의 프로젝트가 예산을 초과하지 않고 달성되는가?
4) 프로젝트성과가치 Earned Value (EV) metric
당신의 회사가 진행 중인 프로젝트가 벌어들이고 있는 가치(매출)
5) 주문완료주기 Order Fulfillment Cycle Time (OFCT)
고객이 주문 이후 제품/서비스가 딜리버리 될 때까지 소요된 시간
6) 주문정시달성율 Delivery in Full on Time (DIFOT) rate
전체 고객주문 건수 대비 정시에 채워진 고객 주문 건수 비율. 딜리버리 성과를 측정함
7) 품질지수 Quality Index
당신의 제품 혹은 서비스의 품질이 고객이 기대하는 수준만큼 높은가?
8) 프로세스 다운타임 Process downtime level
서비스 불가, 기술적인 장애, 혹은 직원의 병가 등으로 인해 허비되는 시간이 얼마인가?
4. 임직원/HR KPI – 5개
1) 직원옹호점수 Staff Advocacy Score
당신의 직원이 직장으로서 회사를 추천할 가능성이 얼마나 높은가?
2) 임직원 업무 관여도 Employee Engagement Level
임직원의 행동이 비즈니스의 전체 목표달성에 어떻게 기여하는가?
조직과 임직원간 관계의 우선순위에 대한 정도.
3) 브래드포드 결근지수 Absenteeism Bradford Factor
예상치 못한 직원의 (무단) 결근에 따른 영향(비용) 은 얼마나 되는가?
4) 인당 부가가치 창출도 Human Capital Value Added (HCVA)
=(영업이익 + (총 보상 + 복리후생))/ 직원수
개별 직원 1인당 창출하는 재무적인 부가가치
5) 360도 피드백 비교 360-degree feedback score
서로에 대한 평가와 본인들에 대한 평가를 비교하여 얼마나 차이가 나는지?
상사, 부하, 동료, 본인, 고객 등 다양한 평가자에 의한 평가
KPI 관련 Reference
https://blog.performars.com/ko/%EB%A7%88%EC%BC%80%ED%8C%85kpi
https://growth-mkt-k.kr/how-to-measure-metrics-and-kpi/
https://asana.com/ko/resources/key-performance-indicator-kpi
https://growthmk.com/14997/
● 비즈니스 모델의 구조와 핵심성과지표(KPI) : 넷플릭스 사례
https://excitingfx.kr/businessmodel_netflix/
● 개인 KPI 작성 예시